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Stadtansicht Bautzen - Blick von der Friedensbrücke

Zehn Coaches zum Qualitätsritter geschlagen

Es war eine Runde aus sehr unterschiedlichen Unternehmen, die am 10. und 11. Januar 2014 im Stadtratssaal des Gewandhauses die Schulbank drückten. Zehn Händler, Vertreter von Verwaltungen, Grafiker und sogar ein Stadtführer folgten der Initiative, der Servicequalität in Bautzen eine größere Aufmerksamkeit zu schenken. Dazu beteiligt sich die Stadt Bautzen an einem landesweiten Programm, dass zunächst die Schulung zu Servicecoaches und später die Selbsteinschätzung im Unternehmen beinhaltet. Dabei werden Serviceketten analysiert und Verbesserungsmaßnahmen definiert. Anfänglicher Skepsis gegenüber dieser vermeintlich theoretischen Herangehensweise folgte schnell die Erkenntnis, dass die scheinbar bittere Pille des Mehraufwandes tatsächlich gegen Betriebsblindheit hilft und zur Entwicklung von Standards im Sinne des Kunden beiträgt. Branchenunabhängig wechseln unzufriedene Kunden zu 68 Prozent, weil sie mit einem Mitarbeiter unzufrieden sind. Selbst der Preis für die Dienstleistung spielt einer Umfrage zufolge nur eine untergeordnete Rolle.

Da Zufriedenheit bereits mit der Begrüßung beginnt, analysieren die zehn frisch ernannten Qualitätscoaches scheinbar selbstverständliche Abläufe in ihrem Unternehmen. Erfahrungen zeigen, dass es hier ausnahmslos Verbesserungspotential gibt. Das bestätigte Jens-Michael Bierke von der Tourist-Information Bautzen-Budysin. Er beschäftigt sich schon seit Jahren mit diesem Thema und verzeichnet enorme Fortschritte: „Selbst einfachste Vorgänge des Tagesgeschäftes sind es wert, analysiert zu werden“. Dabei entstanden Checklisten, die zwar zunächst mit gewissem Aufwand erstellt werden mussten, nun aber im täglichen Gebrauch hilfreich sind. Wer viel mit Praktikanten und befristet eingestelltem Personal arbeitet, profitiert besonders.

Das Sächsische Wirtschaftsministerium und der Landestourismusverband Sachsen möchten ein solches Zertifikat im Freistaat etablieren. Es nennt sich „Servicequalität Sachsen“, kommt mit einem großen „Q“ daher und spricht alle Branchen an, die in irgendeiner Form mit Kunden zu tun haben. Die Interessengemeinschaft Innenstadt, eine Arbeitsgemeinschaft aus Stadtverwaltung, Innenstadtverein, Altstadttresen und Tourismusverein, hat sich des Themas für die Stadt Bautzen angenommen. Im März 2013 gab es dazu eine erste Informations-veranstaltung, an der über 50 Händler, Gastronomen, Herbergsbetreiber und andere Unternehmer teilnahmen. Aus erster Hand bekamen sie von Oberbürgermeister Christian Schramm und dem Landestourismusverband erläutert, was die Aktion beinhaltet und welche konkreten Schritte auf Interessenten warten. Die sind schnell erläutert: Erklärt sich ein Unternehmen zur Teilnahme bereit, schult er einen Mitarbeiter zum Qualitätscoach. Anschließend führt dieser Coach eine Selbsteinschätzung des Kundenservices in seinem Unternehmen durch und lässt die Ergebnisse bewerten.

In Sachsen ist damit der Landestourismusverband beauftragt. Dort wird entschieden, ob das Unternehmen zertifiziert wird oder notfalls einige Verbesserungshinweise bekommt. Wenn Bautzen Qualitätsstadt werden möchte, und das ist das erklärte Ziel, müssen mindestens 20 Unternehmen ein solches Zertifikat vorweisen können. Bislang sind es sechs. Im April 2013 drückten bereits 22 Vertreter von 20 Bautzener Unternehmen die „Schulbank“ im Stadtratssaal des Gewandhauses und ließen sich zum Qualitätscoach schulen. Der Prozess der Selbsteinschätzung dauert erfahrungsgemäß etwa ein Jahr.

Trainerin Andrea Kaminski schlug auch Teilnehmer Webdesigner Christian Klinger zum Qualitätsritter. Stadtführer Andreas Thronicker und Stadt-Apothekerin Sylvia Janze, die ebenfalls am Zertifizierungsprozess teilnehmen, folgten.

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